Quando banir um seguidor das redes sociais?

Recentemente precisei avaliar se bania ou não uma pessoa de uma das páginas no facebook que administro. Como profissionais de marketing e/ou administradores de página, devemos ter uma postura de transparência e liberdade, mas também é necessário avaliar com critério usuários que devem ser excluídos da nossa página.

Nesse caso específico, a pessoa entrou em todos as avaliações negativas da empresa e fez comentários de apoio. Mesmo a página tendo uma média de 4,2 de 5.  Obviamente haviam avaliações negativas e foi aí que esse usuário se ‘apegou’. Em seguida, ele ia nos comentários de pessoas pedindo o endereço da empresa e postava frases como:  ‘ Não está vendo que eles só tem reclamações?’, ‘péssimos serviços ‘ , etc. E assim foi em diversos comentários.

Primeiro, fiz contato pedindo o telefone da pessoa, a fim de entender se havia acontecido algo com ela no atendimento, para gerar tanta revolta. Esperei 48h e não obtive resposta. O perfil tem um nome genérico, o que dificulta o reconhecimento, algo que já dispara o sinal  de alerta, pois pode ser simplesmente um perfil gerado pelo concorrente para criar desconforto na página da empresa.

E então, segui para a avaliação de banir esse usuário. Usei 3 critérios para a tomada de decisão:

1) Não havia nada de concreto nos comentários negativos da pessoa. Eram rasos e de linguajar vulgar.

2) O perfil do usuário era contestável, sem nome e com avatar como foto de perfil.

3) Não trazia nenhum tipo de ‘construção’ para a página. Devemos ter em mente que, mesmo as críticas são ferramentas poderosas de melhoria de serviços ou desempenho. Todas as empresas estão suscetíveis a erros, afinal, uma empresa é feita de pessoas. Um usuário ou cliente reclamando deve ser ouvido e respondido. Um seguidor que aparenta desejar simplesmente denegrir a imagem de uma empresa, pode ser sinal de alerta e um pretendente à usuário banido.

Essa ferramenta deve também ser usada quando há comentários racistas e/ou preconceituosos.

O Facebook oferece ferramentas para banir pessoas de uma página para ajudar donos de fan pages a proteger o seu conteúdo de trolls (pessoas cujo comportamento tende sistematicamente a desestabilizar uma discussão) e haters (pessoas que postam comentários de ódio ou crítica sem qualquer critério).

Isto é, essa ferramenta deve também ser usada quando há comentários racistas e/ou preconceituosos.

Assim, membros inconvenientes da rede social podem ser banidos, bloqueados e excluídos de determinada página pelo administrador, utilizando as configurações da rede social.

E como fazer isso?

1) Clique no botão de “Configurações” no topo direito da página;

2)  Encontre a opção “”Pessoas e outras Páginas” no menu da esquerda. Note que na direita está uma lista de “Pessoas que curtiram esta Página”. Clique no ícone de “roda dentada” ao lado do usuário e selecione “Banir da página”;

3) Clique em “Confirmar” para banir o usuário da sua página; PRONTO!

Caso mude de ideia, você pode cancelar o recurso. Para isso, acesse o menu de “Pessoas banidas da Página”. Clique no menu de “roda dentada” ao lado do perfil e selecione “Cancelar o banimento”.

Espero que não aconteça com vocês, mas se acontecer, já estão com o passo-a-passo!

Um grande abraço,

Camila.